İstanbul Sabiha Gökçen (ISG) Uluslararası Havalimanı, yolcu deneyimini güçlendirmek için başlattığı “Sen Varsan ISG” Türk Misafirperverliği Eğitim Programı ile ortak bir hizmet kültürü yaratmayı amaçlıyor. Temmuz ayında başlayan bu eğitimler, yolcularla doğrudan iletişimde bulunan çalışanların iletişim becerileri, empati kurma yetenekleri, çözüm odaklı yaklaşımları ve zorlu durumlarla başa çıkma kabiliyetlerini geliştirmeye odaklanmaktadır.
Hizmet Kalitesini Artıran Eğitim Programı
İstanbul Sabiha Gökçen (ISG) Uluslararası Havalimanı, yüksek kapasiteli operasyonlarını misafir deneyimi ile pekiştirmek amacıyla “Sen Varsan ISG” Türk Misafirperverliği Eğitim Programını hayata geçirdi. ISG Misafir Deneyimi Ekibi tarafından özel olarak kurgulanan bu program, havalimanı içerisinde yer alan tüm kritik temas noktalarını kapsamaktadır. Güvenlikten bagaj işlemlerine, yeme-içme alanlarından biniş noktalarına kadar geniş bir yelpazeyi içine alan eğitimler, sahadaki gerçek senaryolar üzerinden yürütülmektedir. Vaka analizleri ve simülasyon uygulamaları ile desteklenen eğitimler, yolcuların streslerini azaltarak misafir memnuniyetini artırmayı hedefliyor. Programın amacı, ilk temas kuran personelin problem çözme becerilerini güçlendirmek ve yolculara yüksek kaliteli bir deneyim sunmaktır.
Çalışanların Misafirperverliği Ön Planda
Havalimanındaki dinamik operasyon yapısına uygun olarak geliştirilen bu eğitim programı, yolcularla doğrudan iletişimde bulunan çeşitli paydaşların (Güvenlik hizmetleri, temizlik ekipleri, danışma masaları, kayıp eşya ofisi, otopark yetkilileri ve yeme-içme alanları çalışanları gibi) ortak bir hizmet kültürü etrafında birleşmesini sağlıyor. 'Sen Varsan ISG' yaklaşımı, hizmet kalitesinin kişisel sorumluluk ile birleşmesini teşvik ederek çalışanların misafirperverliği sahiplenmelerini sağlıyor. Bu sayede, hizmet kalitesi bireylerden başlayarak daha geniş bir kültürel dönüşüme dönüşüyor.
Türk Misafirperverliğine Vurgu
Yıllık yaklaşık 50 milyon yolcu trafiğiyle Türkiye ve Avrupa'nın önemli havalimanlarından birisi olan ISG, operasyonel başarılarını ekiplerin hizmet becerilerini geliştirmeye yönelik "Sen Varsan ISG" programıyla taçlandırmaktadır. Türk misafirperverliği odağına alınarak yapılan eğitimler, çalışanların empati, aktif dinleme, kriz yönetimi ve çözüm odaklı iletişim becerilerini artırmayı hedefliyor. Farklı ekiplerin yer aldığı program, yolcu deneyiminin iyileştirilmesine katkı sağlamak için çeşitli unsurları bir araya getiriyor. Bu şekilde, tüm çalışanlar havalimanı ekosisteminde misafirperverlik anlayışını yaymakta önemli bir rol oynamış oluyor.
Gerçek Hayattan Örneklerle Zenginleştirilmiş Eğitimler
Eğitim içerikleri, teorik bilgilerin yanı sıra gerçek saha deneyimlerine dayanmaktadır. Terminal operasyonlarında yaşanan olaylardan ve yolcu geri bildirimlerinden yola çıkarak tasarlanan eğitimler, katılımcıların sık karşılaşılan sorunlarla başa çıkma yeteneklerini artırmayı hedefliyor. Her çalışanın beklenmedik durumlar karşısında sorumluluk alarak yolcularla doğru bir iletişim kurabilmesi ve çözüm odaklı bir yaklaşım benimsemesi bekleniyor. Böylece, yolcular farklı temas noktalarında kaliteli bir hizmetle karşılaşarak kendilerini güvende hissetmeleri sağlanıyor.
Gelecek Planları ve Eğitimlerin Yaygınlaştırılması
Program kapsamında bugüne kadar 500 çalışan eğitilmiş olup, ilerleyen dönemlerde bu sayının yaklaşık 2 bin kişiye çıkarılması hedefleniyor. Eğitimleri tamamlayan çalışanların kendi ekiplerinde bu anlayışın yaygınlaşmasına katkıda bulunmaları bekleniyor. Böylece “Sen Varsan ISG”, tek seferlik bir uygulama olmaktan çıkarak havalimanında geniş kapsamlı bir kurumsal kültür hareketine dönüşmektedir. Eğitim programını tamamlayanlara, ortak hizmet kültürünün bir parçası olduklarını gösteren katılım sertifikaları verilmektedir.
Hanita Ahmad: “Müşteri Deneyiminde Önemi Vurguluyoruz”
İstanbul Sabiha Gökçen Havalimanı Yönetici Direktörü Hanita Ahmad, “Sen Varsan ISG” programıyla ilgili şunları ifade etti: "Sabiha Gökçen olarak yolcu deneyimini sadece operasyonel başarılarla sınırlı tutmuyoruz. Havalimanında geçen her anın, misafir deneyiminde önemli bir rolü olduğunu kabul ediyoruz. Türkiye'nin ikinci en yoğun havalimanı olmamızın yanı sıra, Avrupa'nın en hızlı büyüyen havalimanı olmamızın getirdiği yükümlülüğü de yerine getirmek için çalışıyoruz. Bu bağlamda, operasyonel becerilerimizin yanı sıra, iş arkadaşlarımızın iletişim yeteneklerinin de büyük önemi var. 'Sen Varsan ISG' ile Türk misafirperverliğini havalimanı genelinde ortak bir hizmet kültürüne dönüştürmeyi amaçlıyoruz.”
Kapsayıcı Hizmet Anlayışı ve Özel Gereksinimler
“Sen Varsan ISG” programı, kapsayıcı bir hizmet felsefesini benimsemektedir. Bu doğrultuda, özel gereksinimli misafirlerin konfor ve güvenliğini artırmak için “Sevgi Rozeti” uygulaması başlatılmıştır. Bu pembe rozet sayesinde, özel gereksinimli bireyler havalimanı içinde daha hızlı fark edilmekte ve ihtiyaç duydukları desteği alabilmektedir. Danışma masalarındaki eğitimli personel, bu rozeti görebildiği için yolculara gerektiğinde daha hızlı ve etkin bir destek sağlama imkanı bulmaktadır. Ayrıca, rozeti takan çalışanlar, programın bir parçası olduklarını gösteren pinler de edinmektedir. Bu uygulama, hem yolcu hem de çalışanlar arasında etkili bir iletişim oluşturmayı amaçlıyor.
Sonuç olarak, İstanbul Sabiha Gökçen Uluslararası Havalimanı, hem operasyonel mükemmeliyeti hem de yolcuların kendilerini güvende hissetmesini sağlamak amacıyla “Sen Varsan ISG” programıyla hizmet sunumunu sürekli gelişim hedefleriyle sürdürmektedir. Havalimanı ekosistemi içerisinde süreklilik arz eden misafirperverlik anlayışı ve yolcu odaklı hizmet anlayışı, bu program kapsamında kalıcı hale getirilmeyi hedefliyor.
