İstanbul Sabiha Gökçen Uluslararası Havalimanı, havacılık dünyasında iz bırakan kadınların hikayelerine ışık tutmaya devam ediyor. “Havacılıkta Sınır Tanımayan Kadınlar” belgesel serisinin yeni bölümünde yer alan ISG Misafir Deneyimi Şefi Özen Çakır Özel, tutkulu başlangıçları ile yamaç paraşütü pilotu olarak geçirdiği kazanın ardından yeniden ayaklandığı yolculuğunu, karşılaştığı zorlukları ve insanların deneyimine odaklanan bir anlayışı nasıl inşa ettiğini paylaşıyor.
Yamaç Paraşütünden Havacılığa Uzanan Yolculuk
Özen Çakır Özel’in havacılık tutkusunun kökenleri, lise yıllarındaki Ordu Boztepe’de izlediği yamaç paraşütlerine dayanmaktadır. Lisans eğitimini hava ile ilgili alanlarda alırken, henüz otomobil ehliyeti bile olmadan yamaç paraşütü pilotluğu eğitimini tamamlayarak kendi solo uçuş deneyimlerini gerçekleştirdi. Havacılık, onun için geçim kaynağının ötesinde; yaşamının akışını belirleyen bir tutku haline dönüşmüştü. Ancak bir uçuş sırasında, bir yolcusunu kurtarmak için müdahil olduğu acil bir durumda yaşadığı ciddi kaza, hayatında bir dönüm noktası oluşturarak onun yalnızca mesleğini değil, hayata bakış açısını da etkiledi.
Düştüğü Yerden Yeniden Havalanmanın İniş Çıkışları
Özen Çakır Özel, yamaç paraşütü kazası sırasında yaşadığı acil durum nedeniyle ciddi yaralar aldı. Sol kalçasına yerleştirilen protez ve uzun süren rehabilitasyon sonrası, engelli bir kadın olarak havacılık sektöründe mücadele etmenin zorluklarıyla yüzleşti. Bir süre bu sektörden uzak kaldıktan sonra, edindiği tecrübeleri Sabiha Gökçen Havalimanı projesinde kullanmayı başardı. Yaşanan zorluklara rağmen asla pes etmeyen Özel, kalbinin her zaman havacılıkla attığını ve yeni fırsatlar geldiğinde bunun için tereddüt etmeden harekete geçtiğini belirtiyor. “Eğer yılmazsanız ve içten bir istekle hareket ederseniz, hayat bir şekilde sizi ait olduğunuz yere götürüyor” diyerek süreçlerini anlatıyor.
Kriz Yönetimi ve Sakinliği Sağlamanın Önemi
Kazasını bir kayıp değil, aksine öğretici bir deneyim olarak nitelendiren Özel, burada edindiği kriz yönetimi becerilerini ve soğukkanlılığı ile havalimanı operasyonlarındaki yaklaşımlarına katkı sağlıyor. O anın yoğunluğu içinde zamanın durduğunu hisseden Özel, stres yönetimi ve hızlı karar alma becerilerini geliştirdiğini dile getiriyor. Bugün crisis anlarında gözlem yaparak sorunları belirlemeye çalışan Özel, aynı yöntemi misafir deneyiminde de uyguluyor. “Panik bulaşıcıdır fakat sakinlik de virüs gibi yayıcıdır” diyerek deneyimlerini aktarırken, kriz anlarında insanları merkeze koymanın önemini vurguluyor.
Misafirlerden Gelen Geri Bildirimler ve İnsan Hikayeleri
Özel, yolcuların ihtiyaçlarını anlamak ve aldıkları geri dönüşleri somut iyileştirmelere dönüştürmek amacıyla misafir deneyiminde sürekli bir çalışma yürütüyor. Havalimanının sadece bir terminal veya yapı değil, aynı zamanda her gün binlerce hikaye ve yüzlerce duygunun bir araya geldiği bir alan olduğunu savunuyor. Ayrılışların, kavuşmaların ve uçuş heyecanlarının yaşandığı ortamda insanlara katkıda bulunmanın son derece önemli olduğunu belirten Özel, “Burası dev bir ekosistem. Her gün burada kesişen hikayeler var. Bazen bir çocuğun ilk uçuş heyecanını paylaşıyorsunuz, bazen de emekli olmak üzere olan pilotun son uçuşuna şahitlik ediyorsunuz” sözleriyle hislerini ifade ediyor.
Dijital Dönüşüm: Yapay Zeka Destekli Hizmetler
Sabiha Gökçen Havalimanı'nın çağrı merkezi hizmetleri, 7/24 olarak 444 3 729 numarası altında sunuluyor. ISG’nin misafir deneyimi uygulamaları yalnızca talep veya şikayet kaydetmekle kalmayıp misafirlerin duygularını anlama ve bunları eyleme dönüştürme üzerine odaklanıyor. Özen Çakır Özel’in bahsettiği en önemli projelerden biri de, misafirlerin ihtiyaçlarına yanıt veren üretken yapay zeka destekli dijital asistan SAVVy. Kasım 2024’te hizmet vermeye başlaması planlanan SAVVy, yolcuların tüm sorularına hızlı ve etkin yanıtlar vererek terminallerdeki hizmetleri daha erişilebilir hale getiriyor. Bu yapay zeka, farklı dillerde de destek vererek her türlü bilgiye erişim kolaylığı sunmayı hedefliyor.
Kurumsal Kültür ve Eğitim Programları
Özen Çakır Özel, ISG Misafir Deneyimi Ekibi’nin liderliğinde küresel anlamda bir değişim yaratmayı hedefleyen “Sen Varsan İSG” Türk Misafirperverliği Eğitim Programı'nı yönetiyor. Bu, sadece bir eğitim çalışmasından ziyade havalimanındaki çalışanlar arasında ortak bir kültür oluşturmayı amaçlayan uzun vadeli bir proje olarak öne çıkıyor. Havalimanı içinde her türlü işlemle ilgili bilgi vermenin yanı sıra, çalışanların da birbirlerini anlamasına yönelik özel bir yaklaşım benimsiyor. Eğitmen olarak sahada aktif bir rol üstlenirken, yine aynı zamanda çalışanların manevi açıdan desteklenmesine yönelik çalışmalar yapıyor.
Kendisini Sabiha Gökçen’in Mirasında Bulmak
Özen Çakır Özel, dünya tarihinin ilk kadın savaş pilotunun adını taşıyan bir havalimanında görev yapmanın kendisi için büyük bir onur olduğunu belirtiyor. Sabiha Gökçen’in hikayesini, dönemin koşullarına meydan okuyan cesaret örneği olarak değerlendiriyor. Özel, bu havalimanında yer almak ve onun adını taşıyan terminalde çalışmanın kendisi için bir anlam ifade ettiğini vurguluyor. “Güç, sadece ses getirenlerde değil, kararlılıklarıyla devam edenlerde bulunur” diyerek kendi kariyer yolculuğunun temel felsefesini özetliyor.
Genç Kadınlara Mesajı: İstediğin Başarılır!
Özen Çakır Özel, kendi hayat hikayesini bütün genç kadınlarla paylaşarak, havacılık sektöründe kariyer hayali olanlara cesaret vermek istediğini belirtiyor. Geçmişte kendisine de “İş bulamazsın” denildiğini ifade eden Özel, toplumsal engellerin yanı sıra, gerçek istek ve azimle engellerin aşılabileceğini vurguluyor. “Kendinizi geliştirin, farklı yönlerinizi ortaya koyun ve iletişim yeteneklerinizi güçlendirin” mesajını vererek, gençleri kariyer hedeflerine ulaşmaları konusunda teşvik ediyor.
Özen Çakır Özel'in ilham veren hikayesini içeren “Havacılıkta Sınır Tanımayan Kadınlar” belgeseli, İstanbul Sabiha Gökçen Havalimanı'nın resmi sosyal medya hesapları üzerinden erişilebilir durumda. Özen Çakır Özel, genç yaşlarda havacılıkla tanıştı ve yamaç paraşütü pilotluk eğitimi alarak kariyerine yön verdi. Geçirdiği ciddi bir kaza sonrasında yaşadığı iyileşme süreci, ona farklı sektörlerde deneyim kazandırdı ama nihayetinde havacılığa geri dönmesini sağladı. Hâlihazırda İstanbul Sabiha Gökçen Havalimanı’nda misafir deneyimi üzerine çalışıyor; yolcu geri bildirimlerini değerlendirerek, operasyonel gelişim süreçlerine katkıda bulunuyor. Kriz yönetimi, empati ve iletişim konularında önemli bir örnek teşkil eden Özel, genç kadınlara cesaret vermek konusunda kararlı.
