Son yıllarda gelişen "sessiz lüks" anlayışının öne çıkan temsilcileri arasında, sadece 12 konaklama tesisi ile uluslararası turizm pazarında kendine has bir alan yaratan The Peninsula Hotels de yer alıyor. Üç yıl önce toplamda 300 milyon Euro yatırım ile açılan The Peninsula İstanbul'un performansı ve sağladığı değer odaklı hizmetler, ekonomi dergisine yaptığı değerlendirmelerle aktarıldı. The Peninsula’nın tarihçesi, 160 yıl önce The Hongkong Hotel Company’nin kurulmasıyla başlıyor. 1890 yılında Sir Elly Kadoorie’nin şirkete ortak olması, firmanın geleceğini şekillendirerek 1923’de The Shanghai Hotels’ın satın alımına zemin hazırladı ve böylece The Hongkong and Shanghai Hotels (HSH) doğmuş oldu. Günümüzde HSH’nin yönetim kadrosunda Kadoorie ailesinin üçüncü neslinden Sir Michael Kadoorie ve dördüncü nesilden Philip Lawrence Kadoorie mevcut. En yeni üye ise 2023’te 300 milyon Euro’luk yatırımla Karaköy’de kapılarını açan The Peninsula İstanbul, bu ailenin felsefesinin bütün unsurlarını içinde barındırıyor.
1. Kentin DNA’sı: Türk misafirperverliği
Yirmi seneyi aşkın süredir The Peninsula çatısı altında görev yapan J. H. Crook, misafirlerin rahat bir atmosfer ve resmiyetten uzak bir hizmet dilediklerini, aynı zamanda sundukları şıklığı da takdir ettiklerini belirtirken, Türk kültüründeki misafirperverliğin misafirler ile personel arasında doğal ve sıcak bir iletişim kurulmasına katkı sağladığını vurguladı. Bu konuyla ilgili yaptığı açıklamada; “Otelimizde misafirperverliğin kaynağının bu kültürde olduğunu görebiliyorsunuz. Dünyada bu özelliklerin yoğun olarak bulunduğu bazı ülkeler mevcuttur. Türk ailelerinde yer alan bir arada olma ve destek verme geleneği, bu kültürel yapı ile bağlantılıdır” dedi. Crook, that türlerini bir araya getiren harika ürün ve biricik Türk misafirperverliği ile eşleştirdiğini ifade etti.
2. Geri bildirimin önemi
J. H. Crook, ziyaretçilerin deneyimlerini karmaşaya neden olmadan yönetme ve kendilerini evinde hissettirme hedefiyle çalıştıklarını söyleyerek, "Sektörde herkes bu konu üzerine düşünse de, biz bu anlayışı ruhumuzda taşıyan bir kültüre sahibiz. Misafirlerimizden aldığımız olumlu geri bildirimler, bu kültürün bir yansıması” şeklinde yorumda bulundu. Bu felsefeleri doğrultusunda, misafir memnuniyetinin önemli bir parçası olarak geri bildirimleri dikkatle değerlendirdiklerini ekledi. Otelin konuklarıyla etkileşimde bulunduklarında, onların deneyimlerinin detaylarına büyük önem verdiklerini belirtti.
3. Zor zamanlar ve krize dayanıklılık
The Peninsula İstanbul’un açılışı, 6 Şubat'taki Kahramanmaraş depremlerinin olduğu bir döneme denk geldi. J. H. Crook, bu zor dönemlerin getirdiği derslere dikkat çekerek, otel yönetiminin krize karşı dayanıklılığını koruma becerisini vurguladı. “Kriz anlarında paniklemeden, hizmet kalitesini ve detayları koruyarak, finansal performansı yönetmenin yollarını arayıp bulduğunuzda, süreçten güçlü çıkıyor ve olumlu bir netice elde ediyorsunuz” ifadesini kullandı.
İstanbul'da 550 tam zamanlı çalışana hizmet veren bir restoran, spor salonu, kütüphane ve uyku kapsülleri dahil tüm olanakları sunarak çalışanlarının ihtiyaçlarını göz önünde bulunduruyor. J. Crook, “Bir oteldeki en kıymetli varlık, personeldir” diyerek konuya değiniyor. Crook, SARS ve COVID dönemlerinde personelini asla işten çıkarmayan bir şirket olduklarını belirtiyor. “Eğer mükemmel bir ekibiniz varsa, fiziksel kaynakların durumu çok da önemli değil” şeklinde konuşarak, işten çıkarmanın radikal bir yaklaşım olduğunu vurguluyor. Önemli olanın, çalışan morallerini korumak ve kesintileri ince yöntemlerle gerçekleştirmek olduğunu ifade etti. Bu sayede personel, yaptıkları işte bir amaç sezdiklerini hissediyor ve işlerini kaybetme korkusu taşımıyorlar.
Yerel Talep Yaratma Stratejileri
Farklı beklentilere sahip olan misafirlere hitap eden otel, İstanbulluların da ilgisini çekmek için çeşitli stratejiler geliştirmekte. J. Crook, Gallada by Fatih Tutak’a gelenlerin büyük bir bölümünün Türklerden oluştuğunu açıklayarak, bunun %70 oranında olduğunu vurguluyor. Ayrıca, otelin Hong Kong'daki ilk tesisinde uygulanan ünlü çay saati geleneğinin İstanbul'da da devam ettiğine dikkat çekti. Bunun yanı sıra, banket ve balo salonlarında özel etkinliklere olan ilginin giderek arttığını ifade etti. Tesis, yerel halkın ilgisini çekmek için bu gelenekleri yaşatmaya devam ederek, daha fazla yerel talep oluşturmayı hedefliyor.
Yeni Nesil Beklentilerine Uyum Sağlama
Julien Munoz, şirketin insan odaklı bir düzende çalıştığını ve önceliklerinin müşteri taleplerine yanıt vermek olduğunu belirtti. Kurumun köklü geçmişini koruyarak yeni neslin beklentilerini karşılamak için çaba harcadıklarının altını çizdi. “Kuşaklar sürekli değişiyor” ifadesiyle başlayan Munoz, yönetimde dördüncü kuşak temsilcisi olan Philip Kadoorie'nin 34 yaşında olduğunu hatırlatarak, yeni nesli daha iyi anlamak için onun perspektifinden faydalandıklarını aktardı. Yeme-içme alanındaki önemli değişikliklere değinen Munoz, geçmişte otel konaklamalarında misafirlerin dışarıda yemek yediğini, ancak şimdi restoranların sokaktaki en popüler bağımsız işletmeler gibi yaklaşılması gerektiğini belirtti. Bu bağlamda, restoranlara kişilik katmanın ve menüleri çeşitlendirmenin, müşterilerle olan bağı güçlendirdiğini sözlerine ekledi.
Başarılı Zaman Yönetimi Uygulamaları
Julien Munoz, yeni neslin katı kurallardan uzak durduğunu ve doğallığa daha fazla önem verdiğini ifade etti. Bu nedenle, marka imajını korurken pratik bir hizmet sunduklarını dile getirdi. Ziyaretçilerin zamanlarını daha etkili yönetebilmeleri için oluşturulan "Peninsula Time" programı, esnek zaman yönetimi seçenekleri sağlıyor. Ayrıca, PenChat adlı kişisel mesajlaşma hizmeti, misafirlerin tüm ihtiyaçlarını karşılamak amacıyla geliştirilmiş bir sistem. Restoran rezervasyonlarından kişisel ulaşım ihtiyaçlarına kadar farklı hizmetleri lüks bir deneyim sunarak, görünmeyen bir şekilde yerine getiriyor. Bu uygulamalar, otelin hem konuk memnuniyeti hem de iş süreçlerini daha verimli hale getirme hedeflerini destekliyor.
